Service Blueprint กับโรงละคร
Service blueprint เป็นแบบ high-level diagram ที่อธิบายการมี interaction กันระหว่างคนในองค์กรนั้น ๆ กับ entity ภายนอก (เช่น ลูกค้า หรือ partners) แล้วก็มีพวก internal processes ต่าง ๆ ในองค์กรด้วย นอกจากนี้ service blueprint ยังเป็นเครื่องมือที่เราใช้ในการสื่อสาร และทำงานร่วมกันระหว่างทีม ให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน เห็น value chain ในองค์กร เข้าใจว่าเรากำลังทำอะไร และทำไปทำไม
ถ้าเรานึกถึงโรงละคร
- เราก็จะมีคนที่เข้ามา (audience) เราจะดูว่า experience ในการเข้ามาดูละครเค้าเป็นอย่างไรบ้างตั้งแต่ต้นจนจบ
- ส่วนที่ audience เห็น เราจะเรียกว่า front stage ซึ่งเป็นจุดที่นักแสดงออกมาแสดงให้ทุกคนดู
- ส่วนด้านหลังฉาก หรือส่วน back stage เป็นส่วนที่ audience ไม่เห็น แต่พวกเค้าจะช่วยให้ front stage ทำงานกันได้อย่างราบรื่น เช่น คอยเปลี่ยนฉาก คอยเตรียมชุดให้กับนักแสดง หรือคอยจัดไฟ เป็นต้น
- ส่วนสนับสนุน หรือกระบวนการต่าง ๆ ที่จะช่วยสนับสนุนให้การแสดงดำเนินไปได้อย่างดี เราเรียกว่า supporting processes อาจจะตัวระบบการจัดการ หรือช่องทางในการติดต่อสื่อสารกันระหว่างทีมงานด้วยกันเอง
ถ้าเรามีภาพ service blueprint นี้ เราจะสามารถมาดู touchpoints ต่าง ๆ ระหว่างคนกับส่วนต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งภายในและภายนอกได้ ตรงนี้เราเอาไปต่อยอดได้เยอะมาก ๆ เช่น จังหวะที่ลูกค้าเปิดหน้าเว็บมา อยากจะซื้อรองเท้าสักคู่ เราอาจจะเสริมเรื่อง recommendation เข้าไปได้ โดยที่เราอาจจะเอาข้อมูลจากระบบซื้อขายรองเท้าในภาพ service blueprint นี้มาได้ ประกอบกับข้อมูลลูกค้า และข้อมูลในส่วนอื่น ๆ หรือแม้กระทั่งจุดที่เราสามารถคุยกันเพื่อเก็บข้อมูลเพิ่ม เราก็สามารถทำได้ในภาพนี้
References
Notes mentioning this note
There are no notes linking to this note.